一、基本情况

　　成立于1997年的杨凌示范区，是我国最早建立的国家级农业高新技术产业示范区，区内拥有全国唯一以农业发展为主要特色的自由贸易区——中国(陕西)自由贸易试验区杨凌片区。作为区内国税机关的办税服务部门，杨凌示范区国税局办税服务厅承担着全区近8000户纳税人的纳税服务工作。办税服务厅位于办公楼一楼，占地面积近300平米，现有干部职工26人，平均年龄28岁，全部为大学本科以上学历。

　　多年来，杨凌示范区国税局办税服务厅积极落实《国家税务总局办税服务厅管理办法(试行)》，按照税务总局、省局确定的发展方向，以“建设规范、管理到位、文明高效、社会满意”为基础，以“环境舒适、贴近服务、科学管理、和谐发展”为目标，持续加强办税服务厅建设，目前可办理的事项有税务登记、税务认定、发票办理、申报纳税、优惠办理、证明办理、宣传咨询和纳税人权益维护等8大类213项所有国税业务。向社会公开的权力清单有6项，分别为对纳税人延期缴纳税款的核准、对纳税人延期申报的核准、对纳税人变更纳税定额的核准、增值税专用发票(增值税税控系统)最高开票限额审批、对采取实际利润额预缴以外的其他企业所得税预缴方式的核定以及非居民企业选择由其主要机构场所汇总缴纳企业所得税的审批。

青年生力军

　　二、规范服务

　　杨凌示范区国税局办税服务厅牢记“为国聚财、为民收税”的神圣使命，坚持以纳税人合理合法需求为导向，以纳税人满意为基本要求，以提高征税主体服务效能和纳税主体税法遵从度为目的，按照“平台规范、手段多元、简便快捷、部门联动、效能监控”的工作思路，不断完善服务机制、丰富服务内容、创新服务手段、提高服务水平，充分发挥窗口形象和桥梁纽带作用，不断促进纳税服务规范化。近年来，办税服务厅先后获得全国模范职工小家、省级青年文明号、全省国税系统最佳办税服务厅等中、省、市授予的十多项荣誉称号，并于2015年3月荣获“全国巾帼文明岗”。

　　(一)硬件建设

　　1.区域窗口方面。为有效发挥办税服务厅的职能作用，按照税务总局统一规范要求，并结合区域实际情况，我局对办税服务厅内区域按照办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区四大功能进行了划分，并配备了相应服务设施，满足了四大区域所实现的主要功能。对办税服务区的窗口设置按照“一窗通办”的标准进行了有效整合，使纳税人到一个窗口，办完所有业务，实现“抽一次号、排一次队、办所有事”。同时，主动作为，上下联动，在2010年在全省率先实现7大类115项涉税业务同城通办的基础上，2016年又实现6大类98项业务省内通办。

　　2.标识设置方面。标识管理方面按照“三级包容”原则进行，即总局明确的按照总局设置、总局未明确的按照省局设置、总局和省局都未明确的按照上级标识设计理念和风格与办税场所整体的统一协调设置。为方便办税服务厅进行规范化设置，我局制定下发了相关通知，对各功能区域标示、窗口标示、大厅背景墙、环境硬件设施、服务警示牌、办公门牌、纳税人接待日、公告栏、意见箱等标识进行了汇总整理，统一规范，方便在实际工作中对照使用。同时针对办税服务厅内不断推广应用的新增业务，根据工作需要及时对部分涉及面广的新增业务内容标示统一设计模板，明确了设计要求，进一步统一规范了办税服务厅标识。

　　3.配套设备方面。办税服务厅配备了自助办税系统、排队叫号机、服务评价系统以及监控系统。按照打造“智慧大厅”和压缩办税时间优化营商环境的要求，我局还在办税服务厅安装发票申领自助机和发票代开自助机，大大节省了纳税人的办税时间，缓解了窗口工作人员压力。年内投入使用的办税服务厅质效监控系统，将和省局互联互通，实现“千里之外”也可以直观清晰地了解办税服务厅的运行情况，对于准确统计办税服务厅纳税人数量、合理调配工作人员以及突发事件应急管理等都具有重要意义。

　　(二)制度建设

　　1.办税公开方面。办税服务厅按照《全国税务机关纳税服务规范》的要求，对公开内容、公开形式、公开程序、公开职责进行了明确，按照简便、实用、快捷的原则，采取电子显示屏、公告栏、办税指南、流程图、印刷品、门户网站等多渠道、多形式进行公开。通过上述渠道，还及时向纳税人宣传新的税收政策，告知纳税事项，公开公示税务征收、违法违章处理和欠缴税款等内容，同时还设置了举报箱、公开投诉举报电话等，告知税务人员工作纪律和廉洁自律规定、办税流程等，实行“阳光办税”，广泛接受纳税人和社会各界的监督，确保了各类公开事项及时、准确、有效、持久。

　　2.优质办税方面。办税服务厅认真落实首问责任制等系列优质办税服务制度，持续优化纳税服务，征纳关系不断走向和谐。在落实首问责任制度上，要求纳税人到税务机关或通过电话等方式办理涉税事项或寻求涉税帮助时，首位接洽的税务工作人员必须为纳税人办理或有效指引纳税人完成办理涉税事项。同时，建立登记台账和收件回执制度，要求对不能现场办理的涉税事项应建立登记台账。在落实限时办结制度上，我局组织人员将《全国税务机关纳税服务规范》按照即办事项和限办事项的体例重新编排，印制成册，并将其中的部分内容通过税务网站、办税服务厅电子显示屏、公告栏等渠道公开。要求窗口人员在受理非即办事项时，应当明确告知纳税人办理时限。对于部分因客观原因，不能按期办结需要延期的事项，要求应当由分管领导批准后，在办理时限到期之前告知纳税人，并明确延期办理时限。在落实预约服务制度上，创新方式方法，拓宽预约服务渠道，通过办税服务厅公告栏、电话和QQ群等多种方式，为纳税人提供线上、线下多元化的双向预约服务渠道，方便纳税人预约。尤其是营改增试点全面推开以来，我局要求办税服务厅导税员每日记录各单位的业务办理数量，经过分析汇总后，形成符合杨凌地域特色的月办税“高峰”和“低谷”。随后，促进结果运用，据此向纳税人提出错峰预约。纳税人接受错峰预约办税时，安排绿色通道快速为纳税人办理涉税事宜。此举在缓解了办税服务厅压力的同时，极大地方便了纳税人，减少了纳税人办理涉税事项的等待时间。据统计，营改增全面推开以来，办税服务厅已通过预约服务制度为142户纳税人办理了涉税业务。在落实延时服务制度上，我局明确要求，对已到下班时间正在办理涉税事宜或已在办税服务场所等候办理涉税事项的纳税人提供延时办税服务。同时，建立了延时服务登记台账，记录提供延时服务工作人员的工作时长。对提供延时服务累计超过一定时长的，在非征期合理安排相关人员调休。截止目前，已有多位纳税人多次通过12366纳税服务热线系统对办税服务厅延时服务的举措进行表扬。

　　营改增试点全面推开以来，办税服务厅严格落实局领导办税大厅带班制度、导税台业务骨干值班制度及国地税互派交流干部申报期大厅坐班制度，要求局领导班子成员每日轮流值班。对纳税人提出的涉税问题，均能够及时准确回应，对无法解答的问题及时向上级进行报告。按照省局《办税服务厅应急处置作业标准》，制定了办税服务厅突发事件应急预案并多次进行模拟演练，利用其他办税服务场所积极对纳税人进行分流引导，并采取有效措施，引导纳税人通过互联网及手机APP办理纳税申报、发票认证及发票代开等涉税事项，合理分流办税服务厅业务量。

　　3.文明礼仪方面。2014年以来，按照税务总局、省局的安排部署，办税服务厅连续4年开展了“便民办税春风行动”。 4年来，累计共推行27类113项便民措施。在行动中孕育文明，在行动中提升服务，纳税人真正感受到了统一的服务标准，优化纳税服务工作取得了明显成效，征纳关系进一步走向和谐。按照《办税服务厅作业标准》的规定，办税服务厅要求工作人员从着装规范、仪容举止、岗前准备、卫生管理、服务用语、接待规范、服务纪律等7个方面严格落实文明礼仪要求，始终如一地让纳税人感受到“便民春风、四季拂面”。 同时，针对办税服务厅管理严格、工作范围局限和对外窗口等特点，我局高度重视大厅服务人员的外部形象和内在心灵塑造，积极采取措施开展业务培训、心理情绪疏导辅导和集体活动等。

　　三、考核监督

　　(一)投诉处理

　　1.保障纳税人知情权。充分利用办税服务厅电子显示屏、宣传栏、门户网站、纳税服务QQ群等多种途径和媒介，加大对《纳税服务投诉管理办法》的宣传力度，使纳税人全面了解纳税服务投诉的范围和程序，保障纳税人依法享有向税务机关进行投诉的权利。

　　2.强化维护纳税人权益意识。办税服务厅在认真组织窗口工作人员学习《纳税服务投诉管理办法》的基础上，结合“便民办税春风行动”，开展“假如我是纳税人”换位思考活动，大力推行首问责任制度、限时办结制度、服务承诺制度、责任追究制度，严格按照管理办法要求，认真规范纳税服务投诉各环节工作，切实提高纳税服务工作水平，维护纳税人合法权益。

　　3.畅通投诉处理工作渠道。办税服务厅通过12366纳税服务热线系统、电话、网络及现场受理等各种渠道接受并受理纳税服务投诉;协调有关部门组织对投诉反映的问题进行调查核实、做出处理决定或提出处理建议;向投诉人反馈查处结果;定期对投诉问题进行梳理和研究，提出加强纳税服务工作的建议。

　　4.强化投诉处理结果应用。建立纳税服务投诉办理情况通报制度，加强对办税服务厅投诉处理工作的指导与监督。强化投诉处理结果应用，及时解决纳税服务方面存在的突出矛盾与问题，化投诉压力为改进动力，立行立改，打牢基础，持续改进和提高纳税服务质量。

　　(二)考核评价

　　1.完善分类考核办法，提升办税服务效能。在办税服务厅引入服务质量考评、服务过错追究制度，对税务登记、申报征收、发票办理等环节，列出各个关键点进行考核。按月通报限时办结事项超时办结业务，按照通报结果奖优惩劣。除平时定期人工考核外，还借助绩效管理考核系统设置相关考核指标实行即时考核，同时，将服务评价系统和国税“数字人事”信息系统相连，使纳税人现场评价的结果可以实时传输到“数字人事”系统中，和纳税人满意度调查结果一道共同作为办税服务厅工作人员系统个人账户数据积分的重要来源。以数字化、信息化手段，做到了考核与管理工作无缝连接，使办税服务厅工作人员纪律意识得到明显增强、内部管理得到有效规范、分工协作意识持续提升、工作质量和效率显著提高。

　　2.规范税容税风税纪，加大监督检查力度。根据办税服务厅管理情况实际，我局先后制定印发了《杨凌示范区国家税务局关于进一步规范办税服务厅管理的通知》和《杨凌示范区国家税务局关于进一步落实办税服务厅领导值班制度的通知》，明晰了办税服务厅管理职责，确保办税服务厅正常平稳运行有法可依、有章可循。由纳税服务部门联合监察、人教等部门，对办税服务厅税容、税风、税纪不定期进行明察暗访，查找和解决“门难进、脸难看、事难办和假公济私、吃拿卡要、执法不公”等损害纳税人利益的不正之风。

巾帼全家福

　　四、互联网+政务服务

　　近年来，办税服务厅从解决纳税人在办税服务中的“痛点”“堵点”“难点”入手，积极探索推进“互联网+政务服务”工作，打造电子税务局，拓宽办税渠道，实现互联网与税收工作的深度融合，切实减轻了纳税人办税负担，给纳税人带来了更加方便、快捷、高效的办税体验。

　　(一)线上线下，无缝对接。积极与地税部门沟通合作，打破信息壁垒，线下采取委托代征、共驻行政服务大厅等方式，率先在陕西自贸区杨凌片区政务大厅实现“前台一家受理、后台分别处理、限时办结反馈”的服务模式，打造国地税合作升级版。线上大力推广电子税务局，致力于让纳税人“少跑马路，多走网路”，逐步形成以网上办税为主、自助办税为辅、实体办税兜底的办税服务新模式。

　　(二)优化升级，便民高效。畅通互联网沟通渠道，积极与邮政等部门合作，精准投放涉税热点，形成良好税务舆论氛围。开通微信公众平台，通过公众号发布优惠政策、办税流程等相关信息，深入解读政策。利用办税服务厅电子显示屏、公告栏、扫描二维码等方式宣传网上办税登录方式及操作流程。在办税服务厅设置专人专岗及电子税务局办税专区，积极主动引导纳税人利用电子税务局办理相关涉税业务，为纳税人提供便捷高效的办税体验，同时为纳税人提供“网上领票，邮政送达”发票寄递服务。

　　(三)强化领导，绩效驱动。发挥绩效工作“指挥棒”作用，将“互联网+政务服务”工作纳入绩效管理重点督查事项，建立工作进展和成效定期通报机制。成立“一把手”总领全局、各部门负责协同配合的“互联网+政务服务”工作领导小组，统筹推进、指导协调办税服务厅相关工作，建立各相关部门分工明确、协调有力的工作机制，明确工作机构、人员和职责，确保人人有职可担、有责可追。

　　(四)教育辅导，保驾护航。对内加强专业人才培养，积极举办各类培训班，提高办税服务厅工作人员的专业素质，建设一支既具备互联网思维与技能又精通办税服务的专业化队伍。对外做好舆论宣传和政策辅导，通过广播电视、报纸网络等媒体以及微信群、QQ群等大力宣传电子税务局，提高纳税人对网上办税的知晓度。举办纳税人网上办税操作培训，自助办税做到即时培训，通过纳税人学堂滚动开展教学，实现纳税人网上办税“想学就学”。定期开展税企座谈，倾听纳税人心声，提供面对面辅导，提高纳税人对网上办税的认同感和利用率。

　　五、创新做法

　　在全面推开营改增工作顺利实施后，针对部分营改增纳税人对增值税专用发票功能认识不清，重视程度不够，存在潜在管理风险的实际，办税服务厅按照“优化服务、防控风险”的税收征管思路，对原有自行开发的“代开发票影像采集软件”及时进行系统升级维护，拓展为“发票管理影像采集系统”，在发票管理环节全部实行影像采集实名制，有效防范了管理风险，为税收征管筑起“防火墙”。升级后的软件系统主要突出两大功能：一是在纳税人初次领票环节，对其法定代表人现场采集影像信息并在发票使用承诺书上签名确认，从形式和心理上引起纳税人对发票使用规定的敬畏和重视。二是在发票代开环节，对免税开具超过5万元或应税开票在10万元以上的临时纳税人，实行身份信息的影像采集，便于查询、统计和分析，明晰了征纳双方责任，也便于对此类纳税人的后续跟踪管理。

　　“发票管理影像采集系统”客户前端采用高拍仪与二代居民身份证识别器相配合，对发票使用申请人及代理人的身份证信息真伪进行验证及数据采集，并对发票使用申请人及所代开发票进行影像采集、扫描，最后再将采集到的发票代码、号码、金额、税额等信息自动录入系统。系统操作后端采用B/S结构对代开发票数据进行分类统计储存，方便税务机关对开票信息进行实时监管与后期查证。

　　通过该系统，只要纳税人将二代身份证在认证感应区域轻轻一扫，系统可瞬间识别身份证信息，实现扫描、存储，并自动录入至相应系统数据库，形成电子档案资料，同时该系统还可对纳税人身份认证监控，弥补了以往人工鉴定难辨真伪的弊端。此项工作在全省具有首创意义，得到陕西省国家税务局主要领导的高度重视，作为经验做法专门批示全省学习借鉴，是税收管理实名制的高度提炼和具体表现。